2021.02.12

増田 皓大

開発チームでSaaSのサポートチーム立ち上げました

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増田 皓大

株式会社PLAN-B

PLAN-Bの様々なサービスに携わってきたエンジニア。現在はSEARCH WRITEのオペレーションチームでサービス運用を担当。最近は釣りとキャンプとマンダロリアンにはまってる。
目次
    1. SEARCH WRITEにおけるサポートチームとは
      1. サポートチームとは
      2. サポートチームの役割
        1. サクセスチームとの違い
        2. 開発チームとの違い
    2. サポートチームを立ち上げて変わったこと
      1. お問い合わせの速度アップ
      2. 開発チームの新規開発工数の確保
      3. 粒度の小さい要望を叶える
    3. まとめ

この度、自社開発のSaaS「SEARCH WRITE」のサポートチームを立ち上げましたので、役割や実際の業務内容や立ち上げて変わったことなどをまとめました。

SEARCH WRITEにおけるサポートチームとは

サポートチームとは

我々サポートチームは、大きく分けて3つ役割を担っています。

  1. ユーザーからのお問い合わせ対応
  2. システム保守
  3. 受注管理・請求管理

サポートチームの役割

ユーザーからのお問い合わせ対応に関しては、サポートチームとしてはイメージしやすい役割かと思われます。
ちなみにですが、SEARCH WRITEを利用する上で、ユーザーに対して支援するチームとして「サポートチーム」と「サクセスチーム」の2種類存在しています。 サクセスチームは、ユーザーと目標を共有し、目標と現状の差分を埋めていくアクションをユーザーに案内していきます。要約すると、サクセスチームは「能動的」に、サポートチームは「受動的」にユーザーの課題を解決しています。

システム保守についてはSEARCH WRITEのシステムのメンテナンスだけでなく、SEARCH WRITEでのユーザーの利用状況をMetabaseを使って可視化・サービス改善につなげる指標を提示することも行っています。

弊社でのMetabaseの利用についてはこちらの記事もごらんください。
Metabaseを使って成果の可視化でチームの心を1つにしよう!ツール選定と実際の手順をご紹介!

受注・請求管理では契約ステータス管理も行っています。営業担当からの申込みをを受け付け、アカウント発行、サクセスチームへの引き継ぎなども行います。

サポートチームの役割

サクセスチームとの違い

両チームともユーザーへのサポートを行うチームとしては変わりありませんが、ユーザーとの関わり方が異なります。
具体的には、サポートチームはユーザーからのお問い合わせに対して調査・返答を行い、必要とされたときに動くチームです。
サクセスチームはユーザーのSEARCH WRITE利用開始時から導入支援を行います。アクセス数を増やしたい、コンバージョンを増やしたいなどユーザーごとの目標に寄り添い、現状の分析や目標への道筋を積極的に提案していくのがサクセスチームです。

ユーザーとの接し方が異なる両チームですが、定期的にミーティングを行いユーザーからの要望などを共有しあい、改善活動に役立てています。

開発チームとの違い

サポートチームはユーザーとの接点だけでなく、開発チームが行いそうな役割も持っています。具体的には、日々のシステムチェックやリカバリー、SEARCH WRITEをご利用いただいているユーザーの利用状況を可視化するなどを行っています。
サポートチームでも開発を行いますが、大きな機能追加や改修は開発チームで行い、サポートチームは粒度の細かい要望を、速度感を持って解決していくという棲み分けをおこない、様々な要望を叶えられるような体制づくりを進めています。

サポートチームを立ち上げて変わったこと

サポートチームを立ち上げて変わったこと

お問い合わせの速度アップ

サポートチームが出来てからは、専任でお問い合わせ対応を行えるようになりました。ただし細かな仕様の面では開発チームに調査依頼を行うことがあります。開発チームの新規開発の工数の合間で対応を行ってもらっていたので、当初は返答に時間がかかってしまっていました。そこで開発チームと仕様共有ミーティングを週次で行い、サポートチーム単体でお問い合わせ対応ができるようになりました。ユーザーへの返答の速度が少しずつアップしていきました。

SEARCH WRITEの機能の関する問い合わせ以外にも、Google AnalyticsやGoogle Search Consoleの使い方に関するものの多々あります。そういった問い合わせに対しても、検証用のアカウントを使い調査と検証を行い返答しています。SEARCH WRITEを利用する上で前提となるものなので、直接SEARCH WRITEに関わらない場合でもユーザーの利用を妨げる要因を解決していくことがサポートチームの役割でもあります。

開発チームの新規開発工数の確保

お問い合わせ対応やシステムチェックは開発チームがもともと行っていましたが、サポートチームが専任で運用を巻き取りました。開発チームは新規開発や改善に集中することができるため、スケジュール通りの開発を行うことが可能となり、SEARCH WRITEの大々的な改善やリリースを安定して行えるようになりました。

粒度の小さい要望を叶える

SEARCH WRITEには2つの開発フローがあります。1つは1〜2週間の単位で新機能追加・改善を行うもの。もう1つは、粒度の小さい要望を日単位で逐次実現していくもので、サポートチームで始めました(社内用語で「運用ショットガン」と名付けられています)。

営業担当やサクセスチーム経由でユーザーからの要望は都度上がってはくるものの、1〜2週間単位の開発フローだけだと着手が遅くなり、要望が「新鮮」な状態で実現することが難しくなります。運用ショットガンでは要望を毎朝確認しています。1〜3日でリリースできそうなものをピックアップし、要望提案をあげた方に要求・要件定義をし、リリースまでもっていきます。しっかり要望を受け止めて実現していっている状況は営業担当やサクセスチームからの評価も高く、運用ショットガンフローの改善を続けていきたいと考えています。

当初運用ショットガンを始めた際は、粒度の大きな要望に着手してしまい、着手からリリースまでに1週間以上要してしまい、当初の目的どおりの動きができませんでした。振り返りを行い、扱う要望の見積もりを行って扱う要望を見極めるように改善しました。あれもこれも手を出し過ぎない判断がチームでできるようになり、当初の目的どおりの動き方ができるようになりました。

まとめ

サポートチームの4つの指針

サポートチームは、SEARCH WRITEのユーザーのために縁の下の力持ちとして日々業務を行っています。

運用業務は、閉鎖的で言われたことを淡々とこなしていくイメージですが、これまで説明した内容を見ていただくとわかる通り、様々なチームとの架け橋になり、時には「守備」を、時には「攻め」を行うとてもアグレッシブな業務です。

今後のサポートチームとして以下の4項目をしっかり追い続けていきたいと考えています。

  1. 安定したシステムの提供
  2. クイックレスポンスな問合せ対応
  3. ユーザーに寄り添ったサポートデスク
  4. SEARCH WRITE以外のプロダクトへのサポートチームの展開

今後ともSEARCH WRITEをよろしくお願いいたします!