ユーザーの「本音」がわかる！ SNSを活用した「ソーシャルリスニング」とは

編集部注：2024年3月13日にリンク切れを修正しました。

• 「何を世に送り出せば売れるのか？」
• 「どのようなメッセージなら振り向いてもらえるのか？」

マーケッターが日々頭を悩ませているこのような問いへの答えを導くには、生活者の声に耳を傾ける必要があります。とはいえ、当然ながらすべての生活者の声を集めることは不可能です。

そこで目を向けたいのが、ソーシャルメディアの世界です。このコラムでは、ソーシャルメディアの世界で生活者の声に耳を傾け、そこからマーケティングに活かせるヒントを見出していくソーシャルリスニングについて解説します。

ソーシャルリスニングとは？

国内においても多くのユーザーを獲得するに至ったSNS。ソーシャルリスニングは、このSNS上の投稿、つまり生活者の声を収集・分析する活動を言います。

これまで、ソーシャルリスニングは“炎上”対策や風評被害対策を目的に行われてきました。しかし、最近では新たな商品・サービスの販売戦略や店舗への集客施策といったポジティブな取り組みの中で活用されるようになりつつあります。

ソーシャルメディア上には、何ら加工されていない生活者のリアルな声が集まっており、そうしたリアルな声の中にはマーケティングに活かすことのできるヒントも数多く隠されているからです。実際、ソーシャルリスニングを行うなかでは思わぬ発見に出くわすこともしばしば。

たとえば、「ノンカフェインコーヒー」や「ノンカフェインティー」をテーマにソーシャルリスニングを行ってみましょう。

「ノンカフェインコーヒー」や「ノンカフェインティー」へのニーズとしては、コーヒーや紅茶を飲みたいけれど、眠れなくなってしまう（眠りが浅くなってしまう）のが嫌」というものがまず思い浮かびます。実際、Twitterを見てみるとそうしたつぶやきを確認できます。

しかし、実は生活者のニーズはこれだけではありません。検索結果の中には、妊娠中もしくは産後で授乳中の女性が、カフェインが赤ちゃんに与える影響を懸念して「ノンカフェインコーヒー」や「ノンカフェインティー」を飲んでいるというつぶやきが入っています。

このような検索によって、妊婦さんや育児中の女性にノンカフェインのコーヒーや紅茶の需要があることがわかります。

ソーシャルリスニング実践のポイント

ポイント1：必要な投稿だけを集める

ソーシャルリスニングの実践に当たって、目的に沿ったキーワードで検索を行うと膨大な数の投稿がヒットするはずです。

しかし、そのすべてが求める投稿ではなく、本来の目的とは関係のない投稿も多数含まれています。ソーシャルリスニングでは、そのようないわゆるノイズを除去して必要な投稿だけを収集・分析する必要があります。

ポイント2：仮説にとらわれない

市場調査の手段としては、これまでアンケート調査が代表的でした。アンケート調査は、設問への回答を求めるという性質から、一定の仮説を立てなければなりません。決まった枠組みのなかで、生活者の声を集めるイメージです。

一方で、ソーシャルリスニングはソーシャルメディア上のまさしく生活者のリアルな声を集める手段です。ソーシャルメディア上の投稿はアンケート調査のように画一的な設問への回答ではないことを意識し、仮説にとらわれることなく目を通してヒントを見出すようにしましょう。

ポイント3：プロフィールや他の投稿も検証する

ソーシャルメディア上には、生活者に関する非常に多くの情報が公開されています。気になる投稿を辿れば、投稿をしたユーザーの性別や年齢、居住地域、職業、趣味趣向といった属性情報も取得できます。

また、そのユーザーが行ったほかの投稿を閲覧することで、そのユーザーについてさらに詳しく理解することができるでしょう。

このようにして気になる投稿を深掘りすることで、属性情報ごとの傾向を把握したり、そこからヒントを発見しやすくなります。

ポイント4：データ収集・分析に役立つツールを利用する

複数のソーシャルメディアを対象にソーシャルリスニングを行うことは、非常に手間がかかります。また、対象となる投稿が多い場合も、データと収集・分析は大きな負担となります。

そんな時には、データの収集・分析の効率化に貢献する次のようなツールの利用を考えてみてはいかがでしょうか？

このようなツールを利用することで、データ収集・分析にかかわる手間を大きく減らすことができるはずです。

まとめ

今回は、ソーシャルリスニングを実践する際のポイントを解説しました。マーケッターにとって、ソーシャルメディアはまさに宝の山。マーケティングに活かすことのできるヒントの隠された投稿が数多く存在しています。

販売戦略や集客施策といったマーケティング活動に悩みを抱えている方は、ぜひソーシャルリスニングを実践してみてはいかがでしょうか？