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2019.06.07

五十嵐 和希

MARKETING

自動化!チャットボットツールとは?メリット・デメリット・導入のコツ紹介

WRITER

五十嵐 和希

株式会社PLAN-B システム開発本部 PDMチーム

2013年中途採用でPLAN-Bに入社。東日本エリアの営業マネージャーを経て、2017年にビジネス開発ユニットを立ち上げ、オウンドメディア運用と事業開発を行う。その後、2018年よりJuicer事業部へ異動。自社開発DMP「Juicer」の販売戦略を中心としたマーケティング活動に従事。現在はPDMチームにてプロダクトオーナーとして新規事業の立ち上げを行っている。

目次
    1. チャットボットツールとは?
    2. チャットボットツール一覧
      1. hitobo
      2. hachidori
      3. karakuri
      4. chamo
      5. AI Messenger
      6. sinclo
      7. hitTo
      8. proactiveai
      9. reply.ai
    3. 導入のメリット・デメリット
      1. メリット
      2. デメリット
    4. 運用のコツ
    5. まとめ:全てを自動化はまだまだ難しい

昨今、AIやロボットを活用した仕事の効率化が話題になっています。その中でもユーザーに対する接客のツールが多数登場してきています。

接客ツールを利用することで、より簡単にカスタマー対応ができるようになります。いわゆる「チャットボットツール」について今回は詳しくご紹介します。


チャットボットツールとは?

チャットボットツールは、ユーザーからの質問や発言に対しての処理を自動的に実行するプログラムツールのことです。簡単にいえば、自動でユーザーとやりとりしてくれるツールです。

今まで人が対応していた質問への回答や案内を、人間の代わりにツールが行ってくれます。最近ではユーザー対応の多い業種で導入されるケースも増え、今後ツールが対応する世界は当たり前になってくるでしょう。

ツールに単純作業を肩代わりしてもらい、人にしかできない業務を進めることでより事業推進することが可能になります。


チャットボットツール一覧

hitobo

https://hitobo.io/

アディッシュ株式会社が運営するのがhitoboです。LINEやFacebookメッセンジャー、Webサイトなどのサービスで利用できるチャットボットのツールで、プログラミングができない人でも簡単に利用することができます。

hachidori

https://hachidori.io/

ゴルフダイジェスト・オンライン、エボラブルアジア、パーソルキャリアに導入実績があるチャットボットツールです。無料で使用可能なFREEプランもあるので、気軽に試すことができます。

karakuri

https://karakuri.ai/

正答率95%を保証、成果にコミットする総合AIチャットボットサービスです。今まで人力で行っていた対応も、チャットボットが一次対応してくれるので、業務量の削減につながります。

chamo

http://chamo-chat.com/

公式パートナーとしてMicrosoft・ソフトバンクが参画しています。ツールの導入自体は最短5分で行えるので、パソコンに詳しくない方でも安心です。ユーザーから毎日問い合わせが来る企業もあるようです。

AI Messenger

https://www.ai-messenger.jp/

LINE カスタマーコネクト全機能に唯一対応(「Manual Reply」「Auto Reply」「Call to LINE」「LINE to Call」)しているのが、AI Messengerです。ユーザーのネガティブな反応を一定のルールで検知し、オペレーターが操作する画面に通知を表示する機能などさまざまな独自機能が実装されています。

sinclo

https://sinclo.medialink-ml.co.jp/lp/

コンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンクが長年培った技術力とノウハウを活かして制作したチャットツールです。サイトにアクセスした人が求める最適な話しかけ(オートメッセージ機能)を行うことで、コンバージョンを劇的に増加させることが可能です。

サイトにタグを1行追加するだけで簡単に導入できるのも魅力です。

hitTo

http://www.hitto.jp/

法人向けのチャットボットツール「hitTO」は他のツールと違い、PC向けのWebサイト、スマートフォンやタブレット向けのアプリケーションはもちろんのことPepper向けアプリケーションも用意しています。直感的に操作しやすい管理画面が強みです。

proactiveai

https://www.albert2005.co.jp/proactiveai/

proactiveaiは、キリン・渋谷区で導入実績があるツールです。株式会社ALBERTが運営を行なっています。「自動学習機能」を搭載しており、ユーザーの「今知りたい!」という要望に的確に回答できるチャットボットツールとなっています。

reply.ai

https://www.reply.ai/

海外製のツールです。スターバックスなど、名だたる企業に導入実績がありますが、サイト自体が日本語に対応していないため、ほとんどの方にとっては導入のハードルが高そうです。多言語でサービスを運営している企業にはおすすめのツールです。


導入のメリット・デメリット

導入に際してのメリットとデメリットは以下の通りです。

メリット

メリットの多くは、「人間が対応していた業務をAIが肩代わりしてくれるので、他の業務に時間を割くことができる」に紐づくかと思います。

メリット

  • 対応の効率化
  • 顧客満足度向上
  • 申込の簡単さ

全ての問い合わせに人間が対応している場合、至急対応や重要クライアントへの対応が遅れたりということがあったかと思いますが、ツールを利用することで初歩的な質問はAIが、それ以外のユニークな質問への対応は人間が行うことができます。

デメリット

デメリットは以下の通りですが、基本的には「ツールを導入する障壁が多少ある」と理解いただければと思います。

デメリット

  • 導入は簡単だが、完璧を目指そうと思うと時間がかかる
  • どこをツールが対応して、どこを人が対応するのかルール決めしないとうまく回らない

ツールをいきなり導入する場合、大企業であればあるほど「めんどくさい」「このままで良いのでは?」というネガティブな意見が出がちです。そのため、導入をするためにはチームワークが重要となります。ITに疎い企業ほど、導入にはハードルが高くなりそうです。


運用のコツ

もし今回チャットボットツールを導入検討している方には以下を意識して導入していただければと思います。

運用のコツ

  • 全てを自動化しようと思わないこと
  • ユーザーが面倒に感じる導線設計はしないこと
  • 電話窓口は別途用意しておいたほうがなお良し

ツールというのは便利なものですが、現状では全てをAIに任せるわけにはいきません。カスタマー対応の場合、まだまだ人が担わなければならない部分や、電話対応をする必要がある場面は存在します。

ここをめんどくさがって対応しないと、顧客満足度がツール導入時より下がってしまいます。そのため、自分でやることとAIに任せることを意識して切り分けて対応するようにしましょう。


まとめ:全てを自動化はまだまだ難しい

チャットボットツールは、うまく使えば便利なツールです。ただ、すべて自動化に任せてしまってもよくありません。

ツールに任せるところ、人が行うところをしっかり住み分けして運用することで本来の成果を出すことができます。ただ導入するだけではなく運用ルールを決めてから導入するようにしましょう。