2021.07.27

川谷 咲良

INTERNET ADVERTISING

チームで成功する広告代理店 PLAN-B広告運用チームの取り組み

WRITER

川谷 咲良

株式会社PLAN-B ADコンサルティング事業部 西日本DMSユニット コンサルティンググループ

大阪大学人間科学部を卒業後、2018年入社。入社から継続して広告運用をメインで担当している。現在スペシャリストとして月額1000万円以上の大型クライアントの広告運用やプランニング業務に従事している。学校、葬儀、人材、アパレル通販など幅広い業種の運用を経験した。2020年よりSEO業務にも手を伸ばし、広告、SEOを掛け合わせたマルチプロダクトのサービス提供を行うようになる。

目次
    1. PLAN-Bの3つの取り組み
    2. なぜこのような取り組みを行うのか
    3. 顧客満足度ミーティング
      1. 全案件の進捗確認
      2. 案件アドバイス会
      3. 顧客満足度アンケート
    4. 最新アップデート情報・事例共有会
      1. アップデート情報共有
      2. 事例共有
      3. ミス共有
    5.  媒体の推奨設定の徹底
      1. Yahoo!
      2. Google
        1. 最適化案の導入
        2. Google認定資格の取得
        3. Google Premium Partner
    6. まとめ

「運用者のスキル次第で広告運用の成果が不安定になる、解約が多い」
「個人プレーとなり成果やスキルが属人化してしまい、ばらつきがある」

などは、広告代理店で運用業務を行う人なら誰もが一度は経験があると思います。

今回は、そんなお悩みの一助となれるような、PLAN-Bの広告運用チームの取り組みを紹介します。

個人プレーをするのではなく、あらゆる場面でチームとしてお客様に向き合う仕組みを作ることで、お客様の満足度向上や広告代理店としてのレベルアップにつながっています。

事業会社で広告運用をしている方も、広告代理店で働いている方も、みなさん参考にしてみてください。

PLAN-Bの3つの取り組み

PLAN-Bでは、すべてのお客様にご満足いただくため、また属人化を防ぎチームとして運用の質を向上させるため、以下の3つの取り組みを行っています。

  • 顧客満足度ミーティング(すべてのお客様の成果状況確認)
  • 最新アップデート情報・事例共有会
  • 媒体の推奨設定の徹底

中身については後で詳しくご説明しますが、これらの取り組みを通して、運用成果の向上や代理店としての顧客満足度の追求を行っています。

なぜこのような取り組みを行うのか

PLAN-Bでは基本的に1社につき1人が運用担当としてアカウントにつく仕組みになっています。

しかし、同じアカウントを同じ人が見続けていると、どうしても俯瞰してみることが難しくなることがあり、効果的な施策を見逃してしまったり、運用者のスキルや考え方により立案する施策に偏りが出てしまったりすることもあります。

そこで、責任者としてアカウント担当者は決めるものの、「すべてのお客様に対してチームで向き合うこと」を前提に、全員が全てのお客様に対して、「より良い成果を出すためには」「よりお客様にご満足いただくためには」を考えることを習慣化しています。

それにより、一人で考えていたら思い浮かばなかったような施策をチームとしてアウトプットすることができ、実際に成果につながったり、その成果向上がお客様の満足度向上につながったりもしています。

ここから、前述の3つの取り組みについて、詳しくご紹介していきます。

顧客満足度ミーティング

全案件の進捗確認

毎週、すべてのお客様の状況を全員で確認しています。

定性、定量、両面から考えることで、より深いお客様への向き合いを実現しています。
・定性:満足していただけているか?お客様との関係性は良いか?など
・定量:KPIは達成しているか?広告配信がお客様の売上に貢献できているか?など

▼進捗確認シート

このように、週次で全お客様の状況を確認し、成果に対する進捗が遅れていたり、
ご満足いただけていない状況があれば、全員で詳細の状況を確認し、話し合いを行います。 

案件アドバイス会

▼アドバイスシート

前述のお客様の状況確認で運用成果に問題があると判断した場合は、全員がそれぞれアカウントを分析し、施策を持ち寄ります。

毎日アカウントを見ている運用担当者以外の、普段とは違う目でアカウントを見ることで、新たな施策が生まれたり、それにより成果回復につながったりしています。

顧客満足度アンケート

また、弊社では3カ月ごとにすべてのお客様に対して「顧客満足度アンケート」を用いて、弊社サービスについてお客様からの率直なご意見をいただいております。

こちらもアンケートを実施するたびに頂いたすべてのご意見に目を通し、今後の改善などに活かしています。

▼顧客満足度アンケート

このように、全員ですべてのアカウントに向き合うことで、お客様の満足度を上げ、解約を防ぎ、
今では安定的に売上を上げることができるチームになっています。

最新アップデート情報・事例共有会

隔週で、運用者全員で広告媒体の最新アップデート情報や、施策を実施した結果の事例共有などを行っております。

アップデート情報共有

各媒体の最新アップデート情報をキャッチアップし、全員で共有することで、最新トレンドに則った広告運用を行う、
また、最新機能をチームとしてスピーディーに導入することができています。

▼アップデート情報共有例

事例共有

アップデート情報だけでなく成功した施策の事例共有なども行っています。

上手くいった施策、上手くいかなかった施策どちらも共有することで、最短距離で成果を出すことにつなげたり、逆に同じ落とし穴に複数の人が入らないようにすることを心がけています。

▼事例共有例

ミス共有

もちろんミスは許されないことですし、細心の注意を払って対応しておりますが、人間が仕事をしている以上、まれにミスが発生してしまいます。

同じミスをチームとして二度と起こさないように、ミスがあれば原因と起きたことを該当者から共有してもらい、全員で解決策を議論します。
そのログをためることで、同じミスが起こらない仕組みを構築しています。

▼ミス蓄積シート

 媒体の推奨設定の徹底

主にYahoo!、Googleの主要媒体において、媒体社の推奨設定の導入を徹底しております。

媒体社が成果を向上させるために導入を推奨している機能を導入することで、実際にお客様の成果向上につながります。
また、媒体社からの広告代理店としての評価向上にもつながるため、手厚いサポートを受けることができ、
お客様に還元できるサービスもそれに伴って手厚くなります。

Yahoo!

媒体社からの推奨設定が一覧化されており、Yahoo!株式会社様にご協力いただきながら、推奨設定の導入率向上をめざしています。
毎週全アカウントの進捗を確認し、万が一不足があれば即座に対応する仕組みにしております。

▼一部抜粋:広告運用認定パートナー進捗確認

その結果として、広告運用の質の高い広告代理店が認定されるYahoo!広告運用認定パートナーという制度に選ばれることができました。
こちらは上位2~3%の代理店のみが選ばれる制度で、PLAN-Bの広告運用の質の高さを証明するものとなっております。

Google

最適化案の導入

Googleではアカウント毎に「最適化案」と呼ばれる改善案がAIにより自動で管理画面上に提示されます。

こちらは機械学習により抽出されたもので、一般的には適用することで効果が高くなるとされています。

弊社ではこちらの導入を徹底することで、高い効果を上げています。

▼最適化案

Google認定資格の取得

Google広告には、Google広告の理解度の証明となる資格である認定資格と呼ばれるものがございます。

PLAN-Bでは、運用者全員がGoogle認定資格を保有し、年に一度更新しています。

この取り組みを通して全員が常に最新の知識を持っている状態を維持しています。

PLAN-Bの運用者の知識レベルの高さを証明する材料にもなっています。

Google Premium Partner

上記最適化案の導入度合いや、認定資格の保有率、売上実績などをもとに審査されるGoogle Premium Partnerに認定されております。

こちらも国内上位2~3%の代理店のみが選ばれるものとなっており、広告運用の質を証明できるものとなっております。

このように、PLAN-Bでは媒体社によって用意される様々な制度に1つ1つ丁寧に取り組んでいます。この取り組みを通して広告運用の質を維持向上しているとともに、媒体社からのPLAN-Bへの評価も上がり、様々な手厚いサービスを受けることができます。

これにより、お客様に還元できるサービスが増えることで、お客様にもご満足いただき、長くお付き合いいただくお客様が非常に多いです。

まとめ

PLAN-Bでは、個人プレーの寄せ集めではなく、チームとして、1社1社のお客様に向き合うことを大切にしています。

このような取り組みを継続することで、安定的に質の高いサービスを提供することができ、前述の通り各媒体社から上位の代理店として評価していただくことができました。

広告運用に関するチーム運営でお悩みの方はぜひ参考にしてみてください。

また自社での運用でお困りのことがありましたら、こちらからお問い合わせをいただければ可能な限りご対応させていただきます。