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2019.11.28

山口 大輔

INTERNET ADVERTISING

外国人の接客もこれで解決!インバウンド対策注目の接客ツール

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山口 大輔

株式会社PLAN-B 事業統括本部 デジタルマーケティング 戦略事業部(西日本) リーダー

畑違いである研究機関での仕事を経て、PLAN-Bに2016年中途入社。現在は、Yahoo!・Googleを中心とした運用型広告、FacebookなどのSNS広告コンサルティングと運用業務に従事。

目次
    1. 1.外国人観光客が日本で困っていること
      1. ①コミュニケーションの問題
      2. ②無料公衆無線LAN環境の問題
      3. ③公共交通の利用の問題
    2. 2.多言語接客ツール一例
      1. ①QR Trancelate.me
      2. ②オンライン・コンシェルジェ
      3. ③iliインバウンド
      4. ④WAVISAVINAVI
    3. 3.まとめ

ラグビーW杯も開催され、訪日外国人は軒並み増加傾向にあります。
また、2020年の東京オリンピック・パラリンピック開催に向けて訪日外国人数は増加することが期待されます。
そのため、あらゆる企業で日本人向けサービスとともにインバウンド対策を実施する流れが主流になってきたことが伺えます。

その中で課題としてあがってくるのが集客や接客部分になります。
集客できたとしても接客の部分で課題があっては売れるものも売れません。
よって、今回は接客にフォーカスし、今すぐ使用できる接客ツールのご紹介をさせていただきます。

接客ツールの紹介の前に、日本で外国人観光客がどのようなことに困っているのかを一度確認していきましょう。

1.外国人観光客が日本で困っていること

観光庁の調査によると、訪日外国人が旅行中に困ったことの第1位は
「施設等でスタッフとの円滑ににコミニュケーションがとれない」という結果となっています。

2位は無線LANの環境になっており、無料で使える範囲が限られていることが訪日外国人にとって不便を感じさせていると言えます。

3位は公共交通の利用ということで、目的地までのスムーズな移動の難しさや、タクシーなどの交通機関にスムーズに乗れなかったなどがあります。

それでは、各詳細の課題についてもう少しふれていきます。

①コミュニケーションの問題

コミュニケーション問題に関しては、日本の国民性も寄与しているように見えます。
日本人は、言語化しなくても他者が暗黙のうちに了解してくれることを期待する傾向にあるからです。
そのため、コミュニケーションが消極的な人が多い傾向にあります。
また、外国語をスムーズに話せる人が少ないこともあげられます。

外国語を話せるようになるには間も要する内容になるので、
この課題を解決するには多言語対応した接客ツールを使用することで課題解決されることが期待されます。

②無料公衆無線LAN環境の問題

SP使用ユーザーが増加しているなか、どんな場所でもインターネットに接続できる無線LAN環境が整っていることはきわめて重要です。

しかし、日本では街なかでのフリーWi-Fi利用率が高くないので、フリーWi-Fi環境整備がなかなか進んでいません。
オリンピック、万博に向けて環境整備は今後進んでいくことは期待されます。

また、フリーWi-Fiが存在していることの認知不足問題もあります。
認知をあげるために「フリーWi-Fiが使用できる旨を複数言語で表示する」「ステッカーを貼って見せる」などで課題解決できることが期待されます。

③公共交通の利用の問題

交通機関では、乗り場が不明、駅での切符・ICカード購入方法不明などが困った理由としてあげられています。
タクシーでは、目的地の指定・移動中のトラブル対応が上手くいかなかったなどもあります。

これらの問題も多言語表示をすることやコミュニケーション対策をとることで解決できると期待されます。

これら結果を踏まえ、訪日外国人とのコミュニケーションを一番改善することがサービスの向上につながり、売上拡大へとつながることが期待されます。
訪日外国人に不満を持たれないように多言語での接客を支援するツールを取り入れていきましょう。

2.多言語接客ツール一例

①QR Trancelate.me

看板や印刷物をとても簡単に多言語化出来る世界で初めてのソリューションです。
サイト上から発行されるQRTコードを看板に設置したり、文書と一緒に印刷して利用できるものです。

ただし、機械翻訳をしたものになるので文脈が伝わりにくい翻訳になっている可能性もあります。
伝えたい内容が間違っていないかを確認しましょう。

QR_Translator_紹介図

参照元(https://jp.qrtranslator.com/

②オンライン・コンシェルジェ

多言語対応・簡単設定のチャットボットです。
対話型自動応答によるお問い合わせ対応支援システムです。

日本語による簡単な設定で多言語対応が実現できます。お問い合わせメールの返信文案も自動生成します。
手軽な料金から始めることができるのが魅力です。

AISmiley_紹介図

参照元(https://ai-products.net/product/chatbot-online-concierge/

③iliインバウンド

訪日外国人旅行者を受け入れる接客業向け翻訳機です。
クラウド型翻訳機と同等の精度を実現します。
一般会話全体の翻訳レベルがオンライン並のレベルであるのも魅力的です。

インターネットにつなぐことなく使用できるので通信費用がかからず、現場での接客スピードに不満もでることなく対応できると考えられます。

iliインバウンド_紹介図

参照元(https://iamili.com/ja/inbound/

④WAVISAVINAVI

飲食店向け外国人接客ツールです。

スタッフに代わって、お店のコンセプトやストーリー、メニュー、食べ方や作法まで、各国の言語で伝えてくれます。

画面上でオーダーシートまで作成できるので、スタッフの負担が大幅に軽減されます。
スムーズな注文を実現できることで客単価の向上につながることが期待されます。

WAVISAVINAVI_紹介図

参照元(https://www.unisys.co.jp/index.html

3.まとめ

インバウンド需要が加速する中、接客のコミュニケーションで課題を感じておられる企業、現場スタッフの方も多いのではないでしょうか?
外国語を学んで対応し接客することが人と人のコミュニケーションなので一番良い方法ですが、時間もお金も人も必要となるため難しい部分もあります。
また、英語だけでなく中国語、韓国語など多言語対応が求められる現状もあります。

このような悩みでお困りの方がいらしたら、多言語接客ツールで解決できる可能性があります。
一度検討されてみてはいかがでしょうか?
弊社ではインバウンドの集客プロモーションを実施していますので、集客でお困りでしたら一度お問い合わせ下さい。